-5° С
Ответ один. Эти товары имеют низкое качество и высокую цену. И при этом руководство компании считает, что качество хорошее, а клиенты, попробовавшие продукт, наоборот. Купив товар один раз, и убедившись, что он плохого качества, да еще и не получив сервисного обслуживания, они больше не покупают. А кроме этого, пишут негативные отзывы о компании, ее товарах и сервисе. А Тюмень – город маленький и такие отзывы здесь быстро распространяются. И не удивляйтесь, почему реклама перестала приводить клиентов: уровень доверия к рекламе постоянно снижается, а вот отзывам люди доверяют все больше.
Да, без сомнения, есть компании, которые производят и продают товары высокого качества по низкой цене и предлагают хороший клиентский сервис. Но про эти компании я не буду писать, потому что в большинстве случаев у них все хорошо: с репутацией и финансами. Моя задача заключается в том, чтобы рассказать о продуктах низкого качества и сложности их продвижения и продажи.
А как узнать мнение клиента о вашем продукте и компании в целом, спросите вы? Расскажу. Сегодня для этого есть масса современных инструментов, например:
местные интернет-форумы.
Наряду с ними можно использовать печатные или электронные анкеты-опросники для оценки уровня обслуживания, квалификации персонала и т.д.
О том, как правильно составить и использовать такие анкеты я расскажу в одной из следующих статей.
Кстати, единицы компаний работают с отзывами в интернете. А ведь это бюджетный способ управления репутацией компании: оперативно отреагировать на отзыв клиента, узнать его мнение, предложить помощь или возместить средства. А можно на основе полученного отзыва внести изменения в деятельность компании и в ее сервис. Иногда с человеком достаточно всего лишь поговорить, чтобы успокоить его и остановить разрушительную волну негатива, которую он может запустить. Это возможно только в том случае, если в штате компании есть специалист по PR, качеству или маркетолог, который регулярно следит за появлением новых отзывов, как положительных, так и отрицательных, взаимодействуя с клиентами.
И все же, вернемся к изначальной проблеме: как быть маркетологу в ситуации, когда товар не продвигается и не продается? Я рекомендую собирать следующую аналитику:
Эти данные помогут вам понять причины отсутствия спроса на товары, а также скорректировать рекламную деятельность и работу с отзывами.
(Пример из жизни. Случается так: приносишь результаты исследований и говоришь руководству: «Вот смотрите, какую ерунду мы продаем! Почему у нас так, это не правильно?!» И получаешь в ответ: «Ну, мы же в России живем, тут все «косячат», одни больше, другие меньше»)
Значит, «косячить» это один из принципов патриотизма? (без комментариев)
Игнорирование отзывов клиентов может привести к весьма печальным последствиям: испорченной репутации компании, убыточной рекламе, большим количествам залежалого товара и финансовому кризису.
Поэтому, если вы хотите завоевывать рынок, быть известными и получать прибыль – опирайтесь, в первую очередь, на мнение клиентов. Ведь пока есть клиенты – существуете вы.
https://www.facebook.com/KsuSchick
