Сначала я восприняла пресс-тур по отделениям "Почты России" немного скептически. Логично, что в добровольном порядке никто не станет показывать журналистам здания, где царит разруха, отделения с облупившейся штукатуркой, доисторическими технологиями и безмерно усталым персоналом. Хотелось экшена: чтобы на тарахтящей ГАЗельке да в самое захудалое отделение! Но пресс-тур получился из серии "ОЖИДАНИЕ – РЕАЛЬНОСТЬ": на дорогих иномарках – в "будущее".

Газовые баллончики, электрошокеры и "растущие сегменты"

В здании Главпочтампа людно, и к кучке журналистов постепенно прибавляются новые слушатели – так называемые зеваки, которые вдруг заскучали в очереди. Андрей Ершов, директор тюменского филиала, сначала полушепотом признается, что не планировал ничего сверхординарного к приходу СМИ – для него это обычный день, который чуть-чуть разбавлен официальными мероприятиями. Что ж, одно другому не мешает.

Совпадение или нет, но конкретно в этом отделении – на Республики, 56 – трудится 56 сотрудников, которые в день могут обслужить более 1 000 клиентов. Это самое крупное отделение в Тюменской области – здесь даже есть такая новинка как "Почта Банк", кроме того, десять окон для физических лиц, "раздел" для юридических лиц, отдельное крыло для выдачи посылок, которых в месяц выдается по 2,5 тысячи – "растущий сегмент", как говорит Андрей Ершов.

Андрей Ершов уверяет, что за последние 1,5 года в тюменских отделениях "Почты России" полностью изменился компьютерный парк. "Когда-то у нас были старые компьютеры, даже пентиумы встречались. Мы поменяли программное обеспечение, все стало быстрее работать", – сказал специалист. Не знаю, коснулась ли модернизация всех тобольских "Почт", но мой недавний визит в одну из них закончился истерикой после часового ожидания (компьютер завис, и сотрудники ничего не могли исправить, а в очереди, растянувшейся от окна обслуживания до входной двери, то и дело кричали, что это "в порядке вещей").

Пока размышляю, дошел ли прогресс до Тобольска, Андрей Ершов начинает рассказывать о мобильном приложении "Почты России", и это удивляет. Директор филиала убежден, что их мобильное приложение одно из самых быстрых и удобных, а сам он – его активный пользователь. Преимущества, по словам господина Ершова, налицо:

• можно отслеживать, где находится почтовое отправление;
• можно заказать доставку на дом;
• можно чатиться с call-центром;
• можно проложить маршрут до ближайшего отделения "Почты России".

Недурно. Или, по словам Андрея Ершова, "боеспособно".

Телеграммы, если что, "Почта России" в Тюменской области больше не отправляет, а вот банковские терминалы в наличии имеются, правда, ими почтовики могут похвастаться далеко не везде. Кроме того, как выяснилось, терминал могут перенаправить из одного отделения в другое, поскольку ресурс ограничен... И в то же время на складе хранится 350 штук, которые пока не удается настроить.

"Мы распространяем терминалы не так, чтобы они накатили сразу на все отделения – постепенно. Мы пытаемся делать безналичный расчет доступным, тестируем, запускаем, даже в некоторых деревнях есть, – говорит Андрей Ершов. – Сегодня с наличкой основная проблема в деревнях, потому что там почтальон лично доставляет большие объемы денег. А это небезопасно. Представьте, 30 пенсионеров, на каждого – по 10-12 тысяч рублей. И человек несет эту сумму в кармане. Я бы, конечно, хотел, чтобы банковские карты раздавали, которые пенсионеры могли бы у себя в деревне и обналичить. Прямо сейчас у нас на складе 350 мобильных терминалов. Мы устанавливаем программное обеспечение, но пока не во всех случаях корректно работает. Да и вообще – развею иллюзию – "Почта России не дотируется государством. Мы работаем по принципу самоокупаемости, поэтому очень трепетно относимся к рациональному расходу средств".

Но почва для беспокойства, наверное, слишком "болотистая": сотрудникам выдают велосипеды, сумки на колесиках, газовые баллончики и даже электрошокеры. В общем, связываться с почтальонами себе дороже. По крайней мере, если мысли в вашей голове носят криминальный характер.

А еще Андрей Ершов с нескрываемым энтузиазмом рассказал, что лично тестирует спецодежду и обувь, предназначенную для сотрудников "Почты России". Говорит, что зимой пробежал 10 км в ботинках, которые позже были выданы почтальонам (их на юге Тюменской области работает более тысячи человек). Ну еще из забавных фактов: команда тюменской "Почты" участвовала в "Стальном характере", преодолевая дистанции также в обуви почтальонов, чтобы проверить, как та выдерживает экстремальную нагрузку...

ТОПовые услуги и ТОПовые жалобы

Андрей Ершов смеется, когда слышит, что "Почта России" – это такая служба для пенсионеров. Говорит, что много молодежи пользуется ее услугами (например, отправляют посылки). Но в целом-то, топовых, быстрорастущих сегментов гораздо больше:

• финансовые услуги ("Почта Банк");
• посылки;
• письменная корреспонденция (в частности, отправляемая юридическими лицами);
• подписки (этот сегмент, конечно, стагнирует, но в деревнях по-прежнему выписывают газеты и журналы – для сельских жителей это важный источник информации).

Тем временем, мы перемещаемся на  Свердлова, 2 – в отделение, где преимущественно работают мужчины ("Редкая для "Почты" штука" – заметил Ершов), а клиенты жалуются в видеоформате. Андрей Ершов постоянно напоминает, что "Почта России" – организация, которая часто экспериментирует, и пусть не всегда удачно, зато не стоит на месте и старается идти в ногу со временем. Поэтому директор тюменского филиала лично записывает видеожалобу (сетует на очереди: "Ну сколько можно стоять?!") и отправляет ее специалистам. Ответ должен прийти в ближайшее время на мобильный телефон или e-mail.

Видеоформаты здесь, судя по всему, очень любят. Например, у господина Ершова на телефоне установлено приложение, которое позволяет в режиме реального времени – через установленные в отделениях видеокамеры – наблюдать за действиями своих подчиненных и клиентов. И если где-то случается форс-мажор, на помощь выезжает бригада специалистов. Только несмотря на новые технологии, жалоб по-прежнему достаточно. В топ вошли:

• розыск (более 50% обращений в связи с потерей письма/посылки);
• контрольные сроки;
• долгое обслуживание (с этим пунктом не все из присутствующих сотрудников "Почты" согласны, но тем не менее фраза прозвучала из уст директора).

В рамках пресс-тура у нас запланировано посещение "отделения будущего" на Московском тракте. Журналистам говорят, что это образцовый (но "пилотный") проект, и скоро подобные трансформации произойдут и с другими. Правда, не совсем ясно, с какими именно – всего на территории региона насчитывается 425 штук... Когда мы приезжаем, перед входом возрожденного отделения еще натянута красная ленточка, которую через 10 минут перережет представитель Калининской управы. Всё! Отделение открыто (и скоро в похожем стиле будут отремонтированы еще 10 других). Здесь введена электронная очередь, установлены системы видеонаблюдения и кондиционирования, сделан шикарный евроремонт, есть "Почта Банк" и именно сюда приглашены на работу самые обаятельные и профессиональные сотрудницы.

"Наша задача – построить много таких отделений. Но пока мы проверяем, насколько это современно, востребованно, красиво и удобно. Мы собрали здесь передовой персонал. Хотим сделать так, чтобы держать марку не только визуально, но и по качеству обслуживания", – подытожил Андрей Ершов.

"Почта России" сталкивается с критикой ежедневно: клиенты жалуются на качество оказания услуг, на медленных сотрудников и устаревшие технологии. И не всегда понятно, реальные эти жалобы или уже "по привычке". И вот такие показательные отделения, как, например, на Московском тракте, 103, демонстрируют будто альтернативную реальность. Наверное, всем нам стоит набраться терпения и ждать тех самых лучших времен.